Специалист поддержки за смену пишет много одинаковых по структуре ответов клиенту, тикетов и статей в базу знаний — печатать это вручную долго. В Потоке (potok.now) ответ проговаривают, зажав горячую клавишу, и он встаёт прямо в тикет, чат или CRM; у Потока около 900 знаков в минуту голосом против около 200 при печати.
Специалисту поддержки постоянно приходится писать: ответы клиентам, тикеты, статьи в базу знаний. Голосовой ввод ускоряет набор такого текста, но в этой работе он проходит через персональные данные клиентов — и то, куда уходит текст на распознавание, тоже имеет значение.
Голосовой ввод для техподдержки: какие тексты пишут чаще всего
Специалист поддержки за смену пишет несколько типов текста, и почти все — под многократное повторение похожих формулировок.
- Ответ клиенту — самый частый текст: разбор проблемы, объяснение решения, иногда извинение за задержку.
- Тикет — внутренняя карточка обращения: что случилось, что уже сделано, какой SLA у обращения и не пора ли эскалация обращения на другую линию.
- База знаний — статья или раздел справки, куда специалист заносит уже найденное решение, часто по одному и тому же готовому скрипту ответа.
Термины вроде SLA, эскалации обращения и скрипта ответа встречаются в этих текстах постоянно — это рабочий жаргон поддержки, а не редкие профессиональные слова из узкой специальности. Каждый из этих текстов — кандидат на диктовку: формулировки в них повторяются, а печатать одно и то же по многу раз в смену дольше, чем просто сказать вслух. Общий разбор голосового ввода для работы — на странице раздела о работе.
| Задача | Знаков | Печать (200 зн/мин) | Голос (900 зн/мин) |
|---|---|---|---|
| ответ в чате | 300 | 2 мин | 0.5 мин |
| письмо | 1500 | 8 мин | 1.7 мин |
| пост или протокол | 4000 | 20 мин | 4.4 мин |
| статья | 10000 | 50 мин | 11.1 мин |
Персональные данные и тайна
Работа поддержки состоит из персональных данных: имя клиента, номер заказа, иногда адрес или платёжные детали — всё это в переписке и тикетах. Закон прямо запрещает раскрывать такие данные третьим лицам и распространять их без согласия клиента: оператор и любой, кто получил доступ к персональным данным, обязан не разглашать их и не передавать дальше (ст. 7 152-ФЗ).
Это стоит учесть раньше, чем надиктовывать такие сведения в любую программу: аудио и расшифровка «Потока» хранятся на серверах в России. Для терминов вроде SLA и «эскалация обращения» действует то же: модель обучена под русскую речь, включая термины; более редкие внутренние названия можно добавить в личный словарь на тарифе Pro.
| Что | Примеры |
|---|---|
| Документы | ответ клиенту, тикет, база знаний |
| Термины | SLA, эскалация обращения, скрипт ответа |
Когда этот вариант не подойдёт
Голосовой ввод в поддержке не подходит компании, где внутренние правила прямо запрещают отправлять данные клиентов в стороннее облако: «Поток» — облачный сервис, распознавание идёт на серверах в России, и без интернета он не работает. Таким компаниям подходит только бизнес-вариант с сервером в периметре компании — по запросу. Голосовых команд для правки текста и приложения для телефона у «Потока» тоже нет: диктовать получится с рабочего компьютера, а не со смартфона в дороге. Смежная профессия с похожим объёмом однотипных текстов — в статье про голосовой ввод для программистов.
Частые вопросы
Нет. Персональные данные обратившихся клиентов нельзя раскрывать третьим лицам и распространять без их согласия (ст. 7 152-ФЗ).
Модель «Потока» обучена под русскую речь, включая термины; более редкие внутренние названия добавляют в личный словарь на тарифе Pro.
152-ФЗ при диктовке персональных данных обратившихся клиентов
Для профессии «Специалист поддержки» типичные документы для диктовки: ответ клиенту, тикет, база знаний.
Голосовой ввод для техподдержки. «Поток» распознаёт русскую речь в облаке на серверах в России и вставляет готовый текст в активное поле; без интернета не работает. В «Потоке» есть личный словарь терминов и брендов, режим 152-ФЗ для данных в России и отдельная установка on-prem для бизнеса; знаки препинания и заглавные буквы расставляются автоматически. Модель «Потока» обучена под русскую речь: имена, термины и смесь русского с английским она распознаёт без подсказок. Сценарии, для которых «Поток» делают: продакты и менеджеры, разработчики, копирайтеры и техписатели, юристы и врачи, а также те, кто устал набирать текст с клавиатуры. Для «Голосовой ввод для техподдержки» надиктовка идёт в то же поле, где вы обычно печатаете: переключаться между программами не нужно.
Голосовой ввод для техподдержки. «Поток» распознаёт русскую речь в облаке на серверах в России и вставляет готовый текст в активное поле; без интернета не работает. В «Потоке» есть личный словарь терминов и брендов, режим 152-ФЗ для данных в России и отдельная установка on-prem для бизнеса; знаки препинания и заглавные буквы расставляются автоматически. Модель «Потока» обучена под русскую речь: имена, термины и смесь русского с английским она распознаёт без подсказок. Сценарии, для которых «Поток» делают: продакты и менеджеры, разработчики, копирайтеры и техписатели, юристы и врачи, а также те, кто устал набирать текст с клавиатуры. Для «Голосовой ввод для техподдержки» надиктовка идёт в то же поле, где вы обычно печатаете: переключаться между программами не нужно.
Скачать «Поток»
Работает по одной клавише в любой программе. 14 дней полного доступа, потом Free 2500 слов в неделю или Pro 690 ₽/мес (499 ₽/мес за год). «Поток» — облачный сервис: распознавание идёт на серверах в России, без интернета он не работает.
Скачать «Поток»В подписку «Потока» входит и Telegram-бот @potok_now_bot: перешлите ему голосовое или длинную запись встречи — он вернёт текст. Без подписки в боте 60 минут в месяц бесплатно.
Первоисточники: support.microsoft.com · support.apple.com